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以客户为中心 创新服务 推动公司全面发展
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2016年7月26日，集团决定原新材吸收合并原物流成立建材物流公司，迎来了公司第二次腾飞的发展机遇，如何抢抓契机，实现公司“中国西部建筑行业新型材料升级版的领跑者和建筑大宗商品交易、供应链金融、智慧物流集成整体解决方案服务商”十三、五战略定位，下面仅从创新服务谈谈拙见。
?一、树立客户至上理念 建立与之相适应的各种制度体系
任正菲曾说“脑袋对着客户，屁股对着领导”，华为也是这样做的，他们将服务做到极致，产品遍布世界165个国家和地区。??
树立客户至上的理念，既有战略的调整、制度的创新，也有对团队和人才的培养引进，让公司的每一名员工认识到产品质量、服务质量就是公司发展的生命线。为此，应当坚持“以客户为中心”的发展理念，加强与之相适应的团队建设、管理体系、技术质量研发控制体系和学习培训制度建设。
（一）精准定位，统一思想
公司的发展既要依托集团平台，还要拓展外部市场。公司制定了高、大、上的营销战略，就是要寻求与大型央企、大型国企、房企的合作，共同发展。巩固、壮大忠诚类客户，将公司“7 ；2 ；1”战略落到实处，就要做好“服务”这篇大文章，要强化产品质量、保供能力、危机处理能力、回访保修等工作。优化客户服务流程管理和全员参与，打造“以客户为中心”的企业文化。
（二）建好团队，打好基础
“人”是第一生产力，员工和团队是支撑企业变革的核心力量和保障。“以客户为中心”就是要全员参与。当今成功的企业都在做着曾经被认为是不可能做到的事。苹果颠覆了诺基亚的手机霸主地位；阿里巴巴的崛起已经改变，还在继续更深层次的改变着人们的生活方式。这两个企业从改变自己到改变全社会，让消费者一次次、不断地打破传统观念，接受新的生活方式，这就是化腐朽为神奇，这就是创新。它们开发出最具创意的新产品和服务，不断地提高客户的满意度，缩短流程周期，快速响应，而所有这一切都在同一时间进行完成的。这不是马云或者乔布斯一个人的成绩，这是他们背后整个团队的成功。所以，如何发挥团队中每一个人的能动性，是企业发展的关键。
一是进一步完善绩效考核制度，建立岗位激励制度，在畅通员工晋升通道，选好人才，用好中层干部的同时，着重加强对普通员工的岗位激励，充分调动整个公司员工的工作激情。
二是做好员工的培训工作。首先，要了解公司发展的需求和员工的需求，有的放矢的制定培训计划、进度和方案；其次，要因材施教，根据不同群体和工作岗位等，制定有针对性的培训计划和目标；再者，要对培训效果进行总结，可以通过考试、问答和后期工作成效跟踪等对培训效果进行评估，实时调整培训计划和方案。??
（三）优化管理提高服务意识
提高产品质量和服务质量是公司的目标，优化管理则是实现目标的重要手段。应从以下几方面进行管理升级：???
首先要优化管理组织。管理组织的优化就是生产关系一定要适合生产力发展水平规律的体现。要对职能重叠的部门和员工进一步明确定位，实行定岗、定员、定责，竟可能减少职能交叉、权责不清，在多部门联合办公过程中，明确牵头部门和责任人，减少推诿可能，提高效率。
其次要进一步加强人才管理工作。公司之间的竞争，说到底还是人的竞争，公司只有不断优化人才管理，才能留住人才，管好人才，用好人才，充分发人才资源优势，推动公司发展。?
再者要与时俱进，在知识经济的时代，信息技术已成了未来公司竞争的制高点。在研发新型混凝土的同时，还要加强信息技术的运用。近年来，我们已经完成了CRM、物联网系统、材料进场过磅自动化管理、大宗物资材料集采平台的上线运行等工作，今后，我们要加强对几大信息系统的运用，时刻收集系统运行过程中遇到的问题，不断优化，发挥信息化建设在企业发展中的推动作用。
二、聚焦客户需求? 提供满意产品
树立“以客户为中心”，建立相适应制度体系的同时，要聚焦客户需求，提高客户满意度。
一是科学合理的配置资源，充分发挥调度中心的指挥部神经中枢作用，加强智慧物流建设，提高资源利用率，确保开盘及时性，供应连续性。
二是严把质量关，加强产品质量监督，严格执行质量追责制度。技术质量部门要严格把控混凝土产品的各种性能，监控各项指标，保证每车混凝土质量的可靠性。积极加强与施工单位沟通，了解现场施工的实际需求和施工难点，提供针对性的建议和浇筑方案等。
三是加强对新产品的研发投入，引进相关领域的高端人才和技术骨干，重点聚焦行业未来发展，生产高性能混凝土，提高产品技术含量；
四是引进优质、诚信的合作伙伴，建设一个强大的资源库，增强公司的融资能力，保证对客户材料供应有序性。
五是注重客户使用感受，将客户的意见进行归纳汇总，提出切实有效的改进措施。
三、做好满意度回访提高客户忠诚度
如同街边一家小饭馆需要大量的回头客来支撑自己的生意一样，重视培养客户的忠诚度是公司持续发展的源源动力。公司的经营活动，要以客户满意度为指针，要从客户的角度，用客户的观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
一是客服中心和项目客户经理等相关人员要做好材料供应前、供应过程中、使用后的信息跟踪，了解客户需求，及时处理质量问题、供应时效、连续性等问题；
二是做好满意度回访工作，经常走访客户单位，调查各家单位对公司供应的产品质量、业务人员服务态度是否满意，并不断改进。
三是做好售后服务。当发现有不合格产品或投诉时，要积极处理，不逃避责任，通过公司的勇敢担当再次赢得客户的心，做到事事有回音，件件有落实。
四是将客户满意度和投诉与业务人员的绩效工资挂钩，促进员工提高服务意识和解决问题的能力，主动适应新时期，公司发展的新方向、新动向，满足客户的要求。
树立客户至上的发展理念，能起到推动公司全面发展的作用，要将产品质量满意和服务满意二者统一起来，将客户放在开展一切工作的前提来考虑，加强团队建设，优化管理，提高服务宗旨意识等工作，促进公司全面发展。
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建材物流?? 杨华荣
2017年7月13日
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